院庆系列报道之五管理篇

从2005年（中新合资）广州圣丹福医院成立到2013年成为广东省民营医院可持续发展力三十强，8年来，广州圣丹福医院始终坚持“以患者为中心”的管理发展模式，把诚信放在医院管理的首位，不仅在荆棘满途的市场竞争中站稳了脚跟，还取得了长足的发展。

以诚为本 人性管理

要抓管理，首先要有先进的管理理念。广州圣丹福医院作为博爱(中国)企业集团旗下企业，秉承博爱文化，在探索民营医院的发展道路上，以“为人类健康提供便捷、贴心的高品质服务”为使命，本着“分层管理，轻重缓急”的管理原则和“制度第一”的文化，走出了一条现代化的管理道路。

“国内民营医院道路曲折，曾经走过弯路，但绕了一圈之后又回到了‘诚信’这一本质。”广州圣丹福医院院长王怀忠强调，把诚信作为立院之本，并放在管理工作的首位，不仅符合医疗行业“悬壶济世”的传统观念，也是适应市场变化的要求，同时也符合博爱集团的理念。

让患者满意是广州圣丹福医院的发展宗旨之一。“服务行业没有好，只有更好。”王院长说，为了不断满足患者的需求，医院已经形成每半年推进一次服务改进的惯例，由于各科室的服务改进点是通过收集患者就诊体验意见反馈、内部管理人员和部门间相互建议、社会监督员和政府部门建议等，结合自身的实际加以提炼而成，因此服务的改进也更有针对性，患者也更能感受到服务提升的效果。

自广州圣丹福医院建院以来，便对国际国内住院患者陆续推出了60多项特色增值服务。“由于我院住院患者90%以上来自东南亚国家，为了让他们在异乡能心情舒畅、生活充实不寂寞并且保持愉快地治疗，我们制定了一系列增值服务。”王院长介绍道，这些增值服务包括：组织每月一次的“广州一日游”、每周一次观影活动、每周一次现场活动(瑜伽、太极、讲座等形式)、每周组织外出购物两次、组织登山活动、满足其宗教及饮食习惯方面需求、每逢节日送上爱心礼物和生日蛋糕、出院时还赠送其住院期间生活影集等。正是这些人性化的服务和管理感动了海内外患者，赢得了广泛的认可和赞誉。

规范诊疗 诚信医疗

影响患者接受医疗服务的基本因素包括医疗技术、合理的价格、良好的服务，其中基本的是医疗质量与安全，而质量与安全标准的树立，则离不开完善的诊疗规章制度与指南的落实。

广州圣丹福医院近年来逐渐注重对于医疗制度体系的建设，除了严格执行医疗核心管理制度和广东省有关医疗的相关规定外，于2009年下发了20个文件以规范统一医疗业务的管理，涉及病历处方书写、医疗纠纷处理等;2012年开始进入管理制度的完善提高阶段，先后制定了肿瘤科医生岗位工作指引和考核方案、非肿瘤专业医生岗位工作指引和考核方案等。在制度的规范下，近年来医院投诉明显减少，杜绝了医疗事故。2012年月平均医疗投诉率为0.8‰，患者对医生的平均满意度达91.97%。

医院还计划于年内引进JCI标准，以进一步提高医疗质量，营造更安全的就医环境，更好地满足患者要求。“医院必须走规范的道路，不然很难立住脚，更谈不上发展，”医务部主任秦祖喧说：“JCI标准是全世界认可的医疗服务标准，它以病人安全为宗旨，代表了医院服务和医院管理的较高水平，它的到来将更加提升医院管理的层次，快速与国际医院管理标准接轨。”

一段时间以来，个别医院的不规范行为让民营医院和白衣天使的形象在国人心目中大打折扣。对此，医院在制定出台的《诚信医疗行为规范》和《广州圣丹福医院文明服务公约》中做出了明文规定：诚信行医、廉洁行医，拒绝任何形式的红包与回扣。王院长指出，除了严令禁止收红包，医院还对诚信医疗的执行做了以下要求：严禁一切虚假检查报告与诊断、严禁一切扩大化治疗，发现上述情况一律解聘当事人用工合同;实行价格公示，对大额开支的检查治疗，必须及时与患者沟通，让患者明明白白消费;对常见病按照卫生部临床路径实施单病种费用包干，如子宫肌瘤、卵巢囊肿、子宫颈疾病、痔疮、椎间盘微创手术、胆囊腹腔镜手术等实行包干费用公示;按社区一级医院价格标准调整检查费用，如CT检查、放射费用等;对于来医院体检的群众，如无个人申请，三天内本院不得有治疗消费记录。由于医院长期坚持诚信医疗、让利于民，医院荣获由羊城晚报、信息时报、南方都市报和39健康网联合评选的“医疗诚信单位”称号。

和谐医患 成绩斐然

在“以患者为中心”的管理思想指导下，医院还设立了导医和9个语种的翻译队伍，全程陪同指引患者就医;设立社会服务监督员，公开接受社会监督;实施对患者的信息回访，通过电话询问病人的恢复情况，听取患者对医院的评价、意见和建议等;通过各种方式加强医患情感交流，如举办讲座、义诊及其他活动……这些都是对博爱集团“客户上帝观(让每一位客人感受到来有所值)”的诠释。

有效的管理带来的是卓越的绩效，广州圣丹福医院一路走来，获得了60多项殊荣，包括南方都市报消费者信赖医疗机构(2007年)、中国中医药管理局《中医诊疗肿瘤先进单位》具有影响力品牌医院(2007年)、中国老百姓放心妇科专科示范医院全国受欢迎医院(2008年)、全国妇科疾病规范诊疗示范基地(2010年)、华南妇科微创诊疗基地(2011年)、微创医疗医院(2012年)、广东省民营医院可持续发展三十强(2013年)等。

王院长有一句话：做企业在顺境中要看到危机，在困境中要看到希望;在危机中坚持有所为，在顺境中坚持有所不为。他认为，作为民营企业，困难是不可避免的，但只要在符合国家政策要求的前提下，坚持做好服务、认真为老百姓治好病，就能生存、发展下去，甚至迅速崛起。“关键是要一个良好的心态，以国家政策为指引、百姓需求为导向，及时调整自己的方向，做好诚信服务树立口碑。这才是民营医院生存发展之道!”王院长说。